調(diào)研方法
神秘顧客監(jiān)測(cè)的概念
神秘顧客監(jiān)測(cè)，又稱神秘購(gòu)物、神秘人檢測(cè)。它是挑選對(duì)被調(diào)查行業(yè)有較深了解且受過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的行業(yè)應(yīng)用
物業(yè)服務(wù)神秘顧客監(jiān)測(cè)、銷(xiāo)售案場(chǎng)神秘顧客監(jiān)測(cè)、汽車(chē)4S店神秘顧客監(jiān)測(cè)、銀行神秘顧客監(jiān)測(cè)、餐飲行業(yè)神秘顧客監(jiān)測(cè)、通信營(yíng)業(yè)廳神秘顧客監(jiān)測(cè)、酒店神秘顧客監(jiān)測(cè)、專賣(mài)店神秘顧客監(jiān)測(cè)、保險(xiǎn)行業(yè)神秘顧客監(jiān)測(cè)、政府服務(wù)窗口神秘顧客監(jiān)測(cè)、連鎖機(jī)構(gòu)神秘顧客監(jiān)測(cè)等。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的方法優(yōu)勢(shì)
調(diào)查員以普通顧客的身份，在真實(shí)的消費(fèi)環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻，得到的結(jié)果必定是更加真實(shí)、客觀，系統(tǒng)的。 由于被檢查或需要被評(píng)定的對(duì)象，事先無(wú)法識(shí)別或確認(rèn)“神秘顧客”的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問(wèn)題。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的暗訪目的
1. 反饋委托方服務(wù)終端的真實(shí)現(xiàn)狀，提供前端商品、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的信息反饋。
2. 規(guī)范前端網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化。
3. 發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，尋找需要進(jìn)一步培訓(xùn)的地方。
4. 增加產(chǎn)品和品牌價(jià)值，提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
5. 考核員工服務(wù)績(jī)效，提高員工的服務(wù)水平和工作熱情。
6. 對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各項(xiàng)指標(biāo)，進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的適用行業(yè)
銀行保險(xiǎn)、通信、政府服務(wù)窗口、汽車(chē)4S店、醫(yī)院、加油站、餐飲、物業(yè)等。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的調(diào)查方法
1. 實(shí)地體驗(yàn)檢測(cè)（明訪）：根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行事先準(zhǔn)備，對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行硬件、軟件、人員、物料等多維度的測(cè)評(píng)，并進(jìn)行相應(yīng)測(cè)評(píng)內(nèi)容填寫(xiě)，記錄感受進(jìn)行評(píng)估 。
2. 實(shí)地體驗(yàn)檢測(cè)（暗訪）：神秘顧客佩帶相應(yīng)暗訪設(shè)備（錄音、錄像等）對(duì)測(cè)評(píng)店進(jìn)行各項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的體驗(yàn)和考評(píng)，不暴露訪問(wèn)身份。訪問(wèn)后填寫(xiě)相關(guān)評(píng)估內(nèi)容，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià) 。
3. 電話檢測(cè)：神秘顧客給被調(diào)查的客戶或客服人員撥打電話，并根據(jù)項(xiàng)目要求檢測(cè)接線人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)處理技巧等一系列問(wèn)題。通常我們會(huì)幫助企業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)問(wèn)題引導(dǎo)被調(diào)查者回答。
4. 在線檢測(cè)：目的是檢測(cè)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容和處理方式。由神秘客檢測(cè)企業(yè)網(wǎng)站及相關(guān)客服人員的業(yè)務(wù)技巧等，發(fā)現(xiàn)短板和問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估。
5. 與被訪人員進(jìn)行交流：神秘顧客將就某些重要的采購(gòu)等情況同被訪者進(jìn)行溝通與交流，然后記錄服務(wù)過(guò)程的感受，并根據(jù)印象進(jìn)行評(píng)估。
神秘顧客監(jiān)測(cè)的暗訪設(shè)備
眼鏡、手包、紐扣、手機(jī)、攝像筆、鑰匙扣……
研究流程
確定調(diào)研目的——設(shè)計(jì)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷——招募神秘客——培訓(xùn)神秘客——暗訪執(zhí)行——對(duì)被監(jiān)測(cè)對(duì)象打分——分析數(shù)據(jù)——遞交報(bào)告
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